Aller voir

Au sein d’organisations LeSS, on connait des managers ayant abandonné leur bureau individuel (aux équipes, comme salle d’atelier), et s’étant installés directement avec les développeurs, être très surpris de voir et d’apprendre ce qui se passe vraiment, bien qu’ils aient fait partie de leur groupe depuis des années.

Comprendre

Aller Voir concerne la réelle compréhension de ce qui se passe au sein de l’organisation. La réalisation (au sens de comprendre) que les décisions basées sur des informations indirectes telles que des rapports et des présentations ne sont sans doute pas les meilleures décisions qu’on puisse prendre. En revanche, les décisions qui s’appuient sur le fait d’aller voir et de comprendre la situation réelle, sont bien plus susceptibles d’être éclairées.

Aller Voir et Comprendre concerne la prise de meilleures décisions ainsi que comprendre le travail effectué et trouver comment enseigner et aider aux personnes faisant ce travail. C’est en relation forte avec l’enseignement de la résolution des problèmes

Les origines du Aller Voir - Toyota

Aller à la source [le lieu de la vraie valeur du travail—gemba] pour trouver les faits menant à des décisions justes, construire un consensus, et atteindre les objectifs rapidement. [Toyota01]

Aller Voir est un principe et une pratique qu’on trouve dans peu de cultures de management. Mais dans le document Toyota Way 2001 cela est mis en avant comme facteur premier du succès de l’amélioration continue. (En japonais, le terme de Toyota est genchi genbutsu Aller Voir apparait régulièrement au sein de Toyota dans les citations des managers, la culture et les habitudes [LH08] ainsi que dans l’éducation interne de Toyota sur la Voie Toyota (lean thinking).

Que veut dire pratiquer Aller Voir ? Que les personnes, en particulier les managers—y compris la direction d’entreprise—ne passent pas tout leur temps dans les bureaux et les salles de réunion, et ne reçoivent pas toute l’information au travers des réunions, rapports, mails et outils de reporting. Au lieu de ça, pour savoir ce qui se passe vraiment et aider à l’amélioration (en éliminant la distorsion qui vient des informations indirectes), les managers vont fréquemment sur le lieu où le travail réel a lieu, y passent du temps, voient et comprennent par eux-mêmes. Au cours d’une interview, l’ingénieur en chef de Toyota cite Taiichi Ohno, qui insiste sur la pratique du Aller Voir par les managers à gemba:

Ne regardez pas avec vos yeux, regardez avec vos pieds… les personnes qui ne regardent que les chiffres sont les pires de toutes. [Hayashi08]

Aller Voir à gemba. Qu’est donc et où se trouve gemba ? Gemba ne veut pas dire le lieu du support ou du travail secondaire de la comptabilité, et ainsi de suite, mais le travail à valeur ajoutée qui crée et délivre directement le produit ou le service dont le client qui paye se préoccupe. Par exemple, le lieu où les personnes écrivent le code, répondent aux questions des clients, etc. Gemba n’est pas dans une salle de réunion ou dans un bureau près des travailleurs !

Voici un exemple du Aller Voir : les managers s’assoient pour une durée significative avec les développeurs de logiciel pendant qu’ils pratiquent la création de code, avec pour but de comprendre les problèmes et les opportunités d’amélioration, d’établir des rapports de confiance, et d’aider.

Ce qu’Aller Voir n’est pas

Aller Voir n’est pas la même chose que “manager en se promenant ici et là”. Déambuler au sein des bureaux n’apporte qu’une compréhension superficielle. Aller Voir prend du temps.

Aller Voir n’est pas non plus du micro-management. Avec l’Aller Voir, le manager ne va pas observer le lieu du travail réel pour prendre des décisions sur comment les travailleurs devraient travailler. Ca serait du micro-management. A la place, il Irait Voir et questionner sur le pourquoi du comment le travail est fait de telle manière, avec l’intention sincère de comprendre et d’apprendre sur le comment du travail fait. Lorsqu’il voit l’opportunité d’aider le travailleur à devenir meilleur dans son travail, alors il aide ce dernier mais sans lui donner l’ordre de travailler différement, mais plutôt en l’aidant à résoudre un problème ensemble. On estime que le travailleur est le mieux placé pour faire le meilleur travail, et on veut que les améliorations viennent de lui. Cependant, une meilleure compréhension du lieu de travail réel permet au manager d’avoir une meilleure vision globale éclairée par la réalité.